Δקווי התמיכה ללקוחות התקשורת יפעלו מעתה ללא תשלום בהתאם לחובות החדשות המוטלות על הספקים בהסדרה החדשה של רישיונות כלליים של ספקי תקשורת, כפי שקבע נציב תלונות הציבור.
חובה זו מכבידה כעת על כל חמשת ספקי התקשורת בארץ, והתקבלה לאחר דיווחים ותלונות צרכנים על חיובי ספקים במהלך למשל. דיווח על תקלות.
בהתבסס על החובה המוטלת, על הצרכנים לפנות למספרים הבאים על מנת לדווח על תקלות או לבקש מידע עליהן.
- 13811 על נושאיו Cyta Hellas,
- 13731 על נושאיו Forthnet,
- 13700 לנושאים רוח Hellas,
- 13788 עבורו OTE (טלפון נייח),
- 13738 עבור Cosmote (נייד),
- 13840 עבור וודאפון
שיחות למספרים אלו יהיו ללא עלות, "על מנת למנוע חיובים גבוהים אפשריים הקשורים לשימוש בקווי שירות אחרים", נכתב בהודעה הרלוונטית של נציב תלונות הציבור. הקו מחויב לפעול בימים שני עד שבת, לפחות 16 שעות ביממה, הן לשיחות ברשת והן לשיחות מחוץ לרשת.
החובה לחברות הטלפוניה נובעת מכניסתו לתוקף של השלב השני של תקנות ההסדרה החדשה של רישיונות כלליים של ספקי תקשורת (עתון ממשלתי 4262 / Β / 2017). בהתאם לתקנות התקנה החדשה שאומצה על ידי הנציבות הלאומית לתקשורת ודואר (EETT) ספק שירותי התקשורת הציבורי משרת את הצרכנים באמצעות קו טלפון אחד או יותר. באותה תקנה נקבע גם כי במהלך שעות הפעילות של קו זה כלולות שעות העבודה, בעוד זמן ההמתנה לא יעלה על חמש דקות.
יצוין כי עד היום לא הוסדרה מערכת החיוב עבור שירותי פתרון תקלות תקשורת, וכתוצאה מכך מרבית הספקים גובים חיובים. למעשה, עבור שיחות מחוץ לרשת, כלומר מספק אחד לאחר, שהיו בסמוך לביצוע אם הרשת של ספק אחד הייתה מושבתת, זה היה די יקר.
צרכנים רבים אף התלוננו על כך שלא הייתה תמיכת צרכנים מהותית מכיוון שלעתים קרובות הם נתקלו במכונות (בוטים) שמתקשות להסביר את הבעיה או ליצור קשר עם נציג שיעזור להם. הבעיה הייתה חריפה במיוחד אצל צרכנים מבוגרים, שלא הצליחו לקבל שירות, התקשרו מרובות כדי לדווח על תקלות ולקבל מידע עם חיובים מתאימים.
